“Ваши права, сэр”: гость не всегда прав

  • 4
    Поделились

За время проведенное в сфере, я понял, что многие заведения общественного питания на территории полуострова, а также подавляющее большинство гостей абсолютно не имеют представления о том, какие права и какие обязанности при посещении заведений они имеют. Я запускаю серию материалов, где буду разбирать права и обязанности потребителя и поставщика услуги.

Эта статья будет посвящена тем моментам, когда гость еще не взял в руки меню и не сделал заказ, какие права у него есть, а какие отсутствуют до того, как он начал свою трапезу

Начнем с очевидного. Потребитель и поставщик услуг, т.е. гость и персонал заведения, в своих поступках обязаны руководствоваться Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», а также некоторыми Постановлениями Правительства. И желательно этот закон хотя бы раз вдумчиво прочитать, поскольку основная его мысль отнюдь не заключается в том, что “гость всегда прав”, как думают многие.

Кто же такой потребитель?

Это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

То есть, если вы кушаете в кругу семьи или сами, то вы потребитель, если проводите деловую встречу, то уже относитесь к другой категории и действия закона на вас не распространяются в полной мере (прецеденты в суде такие были), ровно также если вы едите беспатно.

Ваше намерение считается с тех пор, как вы зашли в заведение, то есть с того момента, как только вы проявили интерес к услуге. Однако тут стоит учесть, что если вы просто зашли посмотреть, то на вас закон распространяется не полностью. Об этом будет написано в дальнейшем в разных ситуациях.

Внешние ресторанные признаки

Первое, что владелец ресторана обязан предоставить гостю, даже потенциальному  — это вывеска или информационная табличка (или и то и другое). На вывеске и ее дублере должно быть обозначено следующее:

Название заведения и компании

Не достаточно просто указать название заведения, к примеру кафе “Сапожок”, как и в анкете Роспотребнадзора, владельцу необходимо указать наименование и организационно-правовую форму компании, то есть там должно быть написано: кафе  “Сапожок”, ООО “Сапожок и Ко”. Если это предприниматель, то еще и номер свидетельства и кто выдал его.

Тип и класс заведения

Типы заведений прописаны в гостах, однако сейчас уже видоизменяются даже с позволения Роспотребы, однако основные слова, такие как “бар”, “ресторан”, “кафе”, “Кафетерий”, “Закусочная” и тд должны присутствовать, т.к. по этому типу определяется какие нормы и правила действуют внутри.

Класс заведения характерен только для баров и ресторанов и я ни разу не видел в нашем городе заведение с указанием классности. Они существуют трех видов: люкс, высший и первый. Честно говоря, эта норма установлена еще в лохматых годах и сейчас, по крайней в местных органах, никто о ней не вспоминает.

Время работы

Время работы заведения, естественно должно быть обозначено. Если ваше заведение не работает по каким-то дням или в особые дни открывается в другое время, то это также должно быть отражено. И здесь мы сразу же упираемся в одну из основных проблем местного общепита: “работаю и закрываюсь когда хочу”

Если на вывески указано время работы с 09.01 до 01.27, то услуга предоставляется именно в это время. Запретить гостю зайти в заведение за 15 минут до закрытия никто не имеет права, однако есть некоторые НО

Закрываемся через 30 минут

— Мы уже закрываемся

— Но еще же 30 минут

— Мы уже кассу закрыли, извините

Такой диалог можно встретить сплошь и рядом по заведениям, он может видоизменяться в последней фразе, но так и есть. Если заведение работает до часу, то вроде как  по закону руководство заведения не имеет права препятствовать проходу гостя, однако есть моменты, когда за какой-то период времени до закрытия количество предоставляемых услуг можно урезать до минимума вплоть до не принятого заказа.

Есть такое понятие — публичный договор. И в Гражданском Кодексе четко обозначено, что публичный договор может не заключаться с потребителем на основании внутренних правил заведения. В этом случае гость должен быть с ними ознакомлен, они могут располагаться в уголке потребителя или описаны в меню, или попросту озвучены администратором в устной форме, главное, чтобы не противоречили законодательству. Иными словами, если указано, что за час до закрытия ресторана вы не можете заказать из раздела с горячими блюдами или кухня полностью не работает, то заведение не нарушает закон.

Важно! Все не секретные внутренние правила в отношении гостя крайне желательно указать в видном или доступном месте, дабы не возникало споров.

В общем, если коротко, то согласно внутренним правилам заведение действительно имеет право не принимать новых гостей за некоторое время до закрытия, а в исключительных случаях (отсутствие свободных столов, спецобслуживание или согласно внутренним правилам) в любое другое время работы. И это не противоречит законодательству

Что касается нахождения после закрытия, то просьба покинуть заведение правомерна, поскольку согласно тому же публичному договору гость согласился, что ему предоставляют услугу до определенного времени.

Бесплатный туалет в ресторане

А вот теперь про туалет. Например, некий Иван захотел «по маленькому» и увидел ресторан. Дабы не орошать окружающие территории, он решил культурно справить нужду среди белоснежного кафеля. Иван зашел в заведение и попытался просто пройти в туалет, однако его не пустил злобный администратор, о котором позже возмущенный гость написал гневный отзыв в местной группе позора.

Как я писал выше, закон о защите прав потребителей не распространяется на тех, кто получает услугу бесплатно. И опять же ранее было сказано, что при одном лишь намерении закон о защите прав потребителей не действует на вас в полной мере.

Кроме того, нет ни единого правила или постановления, обязывающего заведение предоставить свой туалет в общественное пользование. Вернее оно когда-то было в некоторых регионах, но давно отменено, причем в постановлении говорилось; «рекомендовать руководителям предприятий общественного питания обеспечивать беспрепятственный доступ граждан в туалеты, находящиеся на территории указанных предприятий, на безвозмездной основе», а рекомендовать — это исключительно просьба, а не указание.

Что мы имеем в сухом остатке?

По закону вам никто не обязан бесплатно предоставить туалет, только если вы получаете услугу в этом заведении (сделали заказ), либо же персонал позволил вам пройти в уборную по доброте душевной.

И мой совет гостю, если вы все же хотите попасть в уборную ресторана, вспомните не о том, кто и что вам должен, а о простой человеческой вежливости. Любой адекватный представитель общепита, при вежливой просьбе “Извините, могу ли я воспользоваться вашей уборной?” не откажет вам в этом, потому что мы тоже люди.

Пока это все. В следующем материале рассмотрим другие ситуации. Главное запомнить, что когда все гости ведут себя грамотно, отстаивают свои права, на рынке формируются обычаи и привычки, которые не позволяют ущемлять права потребителей. То же касается и поставщиков услуг, рестораторов. Пока этого нет, мы и будем жить в нашем “краймиясервис”


  • 4
    Поделились

Виктор Киселев

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Наверх